KI im Headset: Burger King überwacht Freundlichkeit der Mitarbeiter
Der neue Sprachassistent Patty hilft nicht nur bei Bestellungen, sondern erstellt für Manager detaillierte Höflichkeits-Scores.
Burger King rüstet seine Drive-thru-Headsets mit einer künstlichen Intelligenz namens „Patty“ aus. Die neue Software hilft bei der Bestellaufnahme, kontrolliert aber gleichzeitig, wie höflich das Personal mit der Kundschaft spricht. Wie das US-Magazin The Verge berichtet, baut die Fast-Food-Kette damit ihre digitale Leistungserfassung auf eine neue Ebene aus.
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Automatisierung trifft auf Verhaltenskontrolle
Der KI-Assistent dient einerseits als klassische Arbeitserleichterung. Er unterstützt die Angestellten im stressigen Alltag dabei, Bestellungen schneller und fehlerfreier in das System zu übertragen.
Andererseits hört die Software bei jedem Kundengespräch am Schalter aktiv mit. Sie analysiert die gesprochene Kommunikation in Echtzeit. Die KI achtet dabei gezielt auf bestimmte Begriffe wie „Bitte“, „Danke“ oder die exakte Begrüßung „Willkommen bei Burger King“. Aus diesen erfassten Audiodaten berechnet das System anschließend sogenannte Freundlichkeits-Scores.
Manager erhalten durch diese Metriken einen detaillierten Überblick darüber, wie sich das Personal im direkten Kundenkontakt verhält. Ob die vorgegebenen Standards für Höflichkeit eingehalten werden, lässt sich somit direkt am Computer ablesen.
Der Einsatz von Patty zeigt einen klaren technischen Trend in der Systemgastronomie. Während Algorithmen bisher vor allem Prozesse beschleunigten, erfassen sie nun auch die emotionale Arbeit und die zwischenmenschliche Kommunikation. Das klassische Headset wird dadurch zu einer aktiven Kontrollinstanz. Burger King hat das System gemeinsam mit Franchisenehmern entwickelt, um die Kundenzufriedenheit am Schalter auf eine harte, messbare Datenbasis zu stellen.